随着社会老龄化程度的不断加深，“银发经济”一词逐渐走进人们的视野，尤其是涉及到移动支付等一系列数字化的金融服务领域，如何实现适老化服务成为一个急需面对的课题。近年来，国内一些省市在实践中不断探索和总结，形成了一些较好的做法和经验，值得我们学习和借鉴。
浙江舟山
“适老化”服务
立足厅堂
营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工行舟山分行全辖网点均设置了“工行驿站”，配备轮椅、助听器、老花镜、放大镜、爱心座椅等助老服务设施，还有工作人员的专业解答和引导陪同，并有专人帮助指导老年市民操作使用智能柜员机、智能打印机等自助设备，引导他们选择自助渠道办理业务，让老年客户办理业务不再成为难事、烦心事。
同样，农业银行舟山分行今年继续聚焦老年客户“急难愁盼”事，关注老人到行体验，实现服务人性化、主动化和专业化。通过“服务升温工程”，为网点增设轮椅等便民设施，打造智能化厅堂环境等。同时通过保障人工服务、提升服务质效、提供上门服务、开通绿色通道等方式，实现“服务升温”。而招商银行舟山分行已有3名员工持有急救证书，助力打造安全放心的厅堂服务环境。
双管齐下
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为切实解决老人在运用金融智能技术方面遇到的现实困难，帮助其融入智慧社会、享受智慧生活，线下，建设银行舟山分行积极参与各类现场活动。线上，该行深入践行新金融理念，以“三大战略”为指引，输出金融科技赋能政府数字化改革，推出了“岱山安养”等“居家为基础、社区为依托、机构为支撑、医养相结合”的养老智慧服务应用场景。
在“岱山安养”软件中，老人及其家属除了选择“数字护理”，还可以选择“数字助餐”“数字监护”“数字防诈”等服务。通过养老服务流程再造，还能及时掌握老年人生活健康需要信息和商家服务信息，打破了海岛交通不便、城乡养老资源不均衡的困局，实现养老运营监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。该场景还入选了全省数字社会“揭榜挂帅”中榜名单。
为让老人也能体会到数字金融带来的便捷生活，舟山市多家金融机构对手机银行等应用软件进行了“适老化”改造，帮助老人跨越“数字鸿沟”。岱山农商行推出丰收互联商户语音播报、“长者服务专区”和语音播报盒等适合老年人的移动支付产品，方便其办理移动支付业务。
浙商银行舟山分行针对老年市民的金融需求，开发了手机银行“简约版”、智能柜员机“简约版”。字体更大、操作模块更简便，且强化了语音服务支持，优化语音导航、语音转账以及在线客服交互功能，切实解决老年人“看不清”“找不到”“打字难”等问题。同时增加了支持老年市民开通“转账监护人”功能，通过“双通道验证”为老人转账“加道锁”，防范电信诈骗。
从心出发
日前，一位市民来到农业银行海中洲支行，在为其母亲支取存款时发现，银行卡因长期未用被冻结，取现要先办理解冻手续。按规定，解冻业务需持卡人本人到银行办理，但老人年事已高、行动不便，正在敬老院休养。该行得知这一情况后，立即安排上门服务，解决了这一难题。今年1-9月，农业银行舟山分行辖属各网点累计上门服务900余次，出动员工1800余人次。
转变服务方式、提升人文关怀，为让海岛老人享受到便捷的金融服务，岱山农村商业银行通过改善硬件设施，下沉服务，在岱山县设置了87个金融助农终端，在65个村设立了“丰收驿站”，让老年市民在家门口就能通过金融终端办理取款、转账、查询等业务，有效打通了金融服务“最后一公里”。
心防技防
在银行金融知识宣传活动现场，志愿者总是一遍又一遍地提醒老人，陌生短信不要回，未知链接不要点。近日，绍兴银行舟山分行积极对接社区现有宣传渠道，组织宣传小分队走进定海城东街道小碶村，开展线下集中宣传活动。工作人员边发放各类宣传材料，边用通俗易懂的语言进行反假币、防范电信网络诈骗宣传，并耐心细致地解答了老人普遍关心的识别假币、个人信用记录、个人账户安全等问题。针对老年群体容易遭受投资理财骗局、电信网络诈骗的特点，舟山市各家金融机构利用休息时间，通过与社区结对、走进养老院、社区、乡村等方式，开展形式多样的宣传活动。结合常见案例，将理财、防诈骗，反假币、智能服务、养老金、社保卡等老人重点关注的金融知识着重进行讲解。同时，加大非法集资、出租、出借、出售银行卡危害性的宣传，引导老年群体理性购买理财产品等，帮助其守护好“钱袋子”。
重庆金融机构
打造适老化支付服务
开通老人专属“绿色通道”
针对部分老年人偏好使用存折的习惯，人民银行重庆营业管理部辖区各银行业金融机构保留了老年人熟悉的传统支付服务项目，要求不得无理由拒绝老年人办理存折业务。银行还通过开通“绿色通道”的方式，为老年人提供专人讲解引导、填报资料等全流程“一对一”帮办服务，并配套准备老花镜、急救箱等辅助设备设施。由于部分老年人行动不便，重庆部分银行工作人员推出上门办理重置密码、存单支取等服务。近日，汉口银行重庆分行接到某客户关于社保卡业务咨询电话，得知该客户的家属年逾90岁且瘫痪在床，急需激活社保卡，汉口银行重庆分行立即派出两名工作人员前往老人所在养老院，为其办理社保卡激活业务，获得老人好评。
优化老人专属移动支付服务
今年以来，人民银行重庆营业管理部指导辖区金融机构加强银行卡受理环境改造，确保公交、零售、基本公共服务费用缴纳等老年人高频消费场景均支持银行卡支付。 在此基础上，重庆部分金融机构推出大字版、语音版等适合老年人使用的应用程序，并手把手帮助老年人熟悉如何使用。如工商银行重庆市分行积极推广“幸福生活版”手机银行，该版手机银行具有字体大、可语音播报等特点，有查询账户明细、自助办理手机银行业务等功能，适合且能够满足老年人日常使用需求。银联重庆分公司积极推广云闪付APP中适合老年人的“关爱版”小程序，该小程序字体大、颜色鲜艳、功能突出，解决了老年人“看不清”“找不到”等常见问题，同时还将老年人常用的乘车码、健康码、付款码、手机充值等功能汇聚在一起，让老年人更便捷地享受移动支付服务。
让老年人金融消费更安全
在数字化支付背景下，不法分子往往容易盯上老年群体，实施网络诈骗。为提高老年人风险防范意识，人民银行重庆营业管理部组织辖区金融机构，将移动支付安全性普及和防范涉赌涉诈违法犯罪活动警示教育相结合，通过银行进社区宣传、银行网点工作人员讲解、发放宣传资料等方式，向老年人传授防骗防诈知识，为老年群体营造便捷移动支付体验的同时，增强其风险防范意识，提升老年人使用移动支付的安全感。
此外，为实现全市适老化金融服务全覆盖，人民银行重庆营业管理部统筹兼顾农村老年人支付服务需求，合理布局农村普惠金融服务站和助农取款服务点，实现全市行政村全覆盖，并逐步推动助农取款服务点进行移动支付升级，增加公用事业缴费、“云闪付”扫码取款等功能，有效满足农村老年人日常现金支取和转账需要。同时深入推进农村移动支付便民工程建设，积极覆盖县乡公交、菜场等农村老年人高频消费场景。
四川资阳创新
“适老化”银行服务
以金融标准化为切入点，推动网点进行“适老化”提升改造。
乐至各银行机构立足老年人支付服务需求，制定有针对性的支付服务专项制度，排查网点设施并进行优化改进。多家银行机构设置老年人“绿色通道”窗口，公示服务电话，大力缩短业务办理的等候时间。成立“熊猫爱心志愿服务站”供老年人休息使用，一对一帮助老年人客户办理业务;设立“敬老驿站休息室”，为老年客户免费提供血压仪、体重计、爱心座椅、专属洗手间等多项设施设备;提供无障碍通道，配备老花眼镜、共享雨伞、饮水机、急救箱等便民服务设施，让老年群体享受到贴心服务。
做好柜台延伸服务，把银行“搬”到老人家门口。
针对身处异地或行动不便的老年客户群体，推出视频连线核实、专车接送等举措;提供双人上门核实、银行卡办理等服务。各银行机构充分借助线下网点、线上手机银行、助农取款点、农民夜校等形式，持续面向老年人开展移动支付宣传活动，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”。
创新服务模式，让金融服务契合老人使用习惯。
人行乐至县支行指导银行机构在手机银行APP上推出面向老年客户群体的“简版”界面。界面简洁、字体较大、操作简单，不具有转账功能，适用于老年客户群体实时查询在银行的存款、金融产品等信息，解决了老年人因“不会操作”或“误操作”的担忧。
邮储银行宜宾市分行
暖心适老化金融服务
懂老所需，方能助老所求。
为进一步提升老年客户金融服务获得感，为老年客户提供更加便捷、人性化的服务设施，邮储银行宜宾市分行辖内营业网点多举措打造暖心适老化金融服务，切实满足老年人金融服务需求，全方位提升老年客户金融服务的可得性。
2、
邮储银行南溪区支行位于南溪区“新城”，周边小区及医院的老年人较多，进入营业网点适老设施随处可见，无障碍通道、上楼电梯、休息区爱心座椅、轮椅、拐杖、老花镜、饮水机、小冰箱、雨具、血压仪、常用药箱等助老设备一应俱全。充分发挥厅堂窗口“助老”效能，专门设立“爱心窗口”，优先为老年客户办理业务，并贴心地将对讲器声音设置为老年客户能听到的声音;网点张贴简洁、大号字体，方便老年客户观看，细节之处彰显温度，以满足老年客户的多种需求。
3、
针对不会用智能手机、智慧柜员机的老年客户，邮储银行南溪区支行要求大堂引导员对其一对一引导，帮助老年人体验、适应金融科技服务。在李大爷进入网点时，大堂引导员第一时间上前询问办理什么业务，在得知李大爷办理定期存单支取业务时，为李大爷取得老年人优先号，同时在柜台为大爷指导如何操作“柜外清”电子设备，帮助李大爷顺利地取到钱并在电子设备上清楚地签好字。李大爷表示在工作人员耐心指导下，现在办理业务既便捷又节省了时间。温暖不仅止于厅堂，邮储银行南溪区支行还把服务触角向外延伸，进驻网点周边居民小区，落实便民服务常态化，为老年群体普及金融知识，提升老年群体的风险防范能力。针对有实际困难、行动不便的特殊老年客户群体，组建适老志愿服务队常态化开展上门服务，将“养老”变成“享老”，以实际行动践行“让金融服务没有距离”的使命。
中信银行杭州凤起支行
打造有温度的适老化服务
一站到底，老人过上安心年
中信银行杭州凤起支行迎来家住附近的一位老奶奶，她拄着拐杖颤颤巍巍地说：“工资卡不见了，没法取钱了。”银行员工安抚老奶奶不用着急并迅速为其完成挂失补卡，业务办理结束后，银行员工还贴心地在业务回单上标记了新的卡号和需在社区办理的事项，反复提醒老奶奶一定要去社区进行卡号变更，否则会影响后续福利发放，老奶奶嘴里答应着，满意地回了家。 不料当天下午，老奶奶又焦急地回到该支行，气喘吁吁地说：“社区说变更卡号得去社保中心，我没力气再跑社保中心了。”银行员工连忙引导老奶奶落座，温声细语告诉老奶奶“您放心，这件事我们一站帮到底”。该银行员工与社区、街道、社保中心三方多次联系沟通，最终通过线上的方式完成新卡号的变更登记，保障老奶奶春节期间的各项福利费用可以正常发放，老奶奶可以安心过年了。
群策群力，老人“难事”不再难
客户张老伯来到中信银行上海分行吴中路支行，为其老伴代办存折取款。柜员刷折后提示该存折已转“睡眠”状态，需核实本人身份无误后进行后续处理。张老伯表示老伴长期卧床，无法来支行办理。吴中路支行迅速组织运营人员、理财经理、安保人员成立联动服务小分队，一同前往张老伯家，并按照上门核实要求，完成了张老伯老伴的身份核实和代理授权。 了解到张老伯子女常年不在身边，服务小分队还将上门服务与宣导相结合，耐心为其讲解了反电信诈骗、银行卡安全使用、现金反假辨伪等金融知识，温馨提示他们“守好钱袋子”，最后留下了支行电话，方便老人随时联系。
主动向前，适老服务更用心
中信银行郑州分行祥盛街支行老年客户较多，支行员工主动观察、收集、分析老年客户服务需求，针对老年客户日常询问较多的业务如查询余额方法、办理业务资料、代办业务流程等，使用通俗易懂的语言作出解答，并巧花心思，将日常工作中的“一问一答”及上门服务提示、联系电话等制作成中信银行老年客户“关爱卡”，让老年客户一目了然、一看就会、一找就到。该支行的老年客户表示：“我们都不需要让儿女陪着来银行办业务，感觉挺自豪的。” 近年来，中信银行深入践行“金融为民”使命担当，定期组织开展金融知识进社区、进养老院活动，为老年人进行“金融知识小课堂”宣讲，通过真实案例，生动形象地向老年人讲解防范电信诈骗相关金融知识和“防电诈小妙招”，详细解答 “残钞还能不能用”“零钞怎么兑换”这些常见问题，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服务，带领老年客户跨越数字“鸿沟”。
人民银行大庆市中心支行
“适老化”金融服务有温度
“金融科技”
年初，人民银行大庆市中心支行印发《关于提升老年人支付服务便利化程度意见的通知》，引导各银行机构多措并举助力老年人享受便利金融服务,提升支付服务适老化程度，大庆市各银行机构积极推广适老化的金融科技产品，积极协助老年人使用手机银行、智慧柜员机等设备产品。
工商银行大庆分行积极推广为老人客群推出的“幸福生活版”手机银行APP，这款APP对多项业务流程进行了简化，页面字号及点击区域均进行扩大处理，提高辨识度和操作灵敏度，该产品还有“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询。建行银行网点的智慧柜员机可触发语音指令并调节音量，能够切换至大字版，方便老年人使用。该行的手机银行具有智能语音交互服务，老年客户登录手机银行后可唤起语音助手“班克”，说出简单的业务需求，智能语音助手就可以自动跳转到相应的办理界面，老年客户无需再自行寻找办理界面。
“体贴服务”
当前大庆市银行机构网点现场办业务客户中有五成以上都是老年人，各行纷纷采取措施方便老年客户现场办理业务。有的网点在门口设立了无障碍通道，确保老年客户顺利安全抵达网点办理业务;有的网点将提示用语、操作指南等的字体放大，专门为老年人配备花镜、饮水机、爱心座椅、急救医疗箱、轮椅等专属用具;有的网点在等待区提供报纸、杂志等刊物，为老年人营造舒适的休息环境;有的网点在面对听力、视力有困扰的老年客户时，客服人员会适时提高音量、放慢语速，为客户提供优质服务;有的网点设置专门服务窗口为老年人提供兑换残损币、换零钞、换新钱等服务，最大程度满足老年人金融需求。
“特事特办”
为了保障老年客户的金融服务需求，大庆市银行机构强化延伸服务，按照“特事特办”“急事急办”的原则，为因特殊原因无法亲临柜台办理业务的老年人提供上门服务。以农业银行大庆分行为例，去年合计为老年客户提供了135次上门服务。
“金融宣传”
近年来，随着老年人群体可支配收入不断增加，针对老年人的金融诈骗日益增多。为有效提升老年群体防诈骗意识，切实保护老年人合法权益，人民银行大庆市中心支行积极联系市公安局、市市场监督管理局、消费者协会、老年大学等单位，以“3.15消费者权益保护教育宣传周”“守住钱袋子”“金融知识普及月”为活动载体，组织金融机构通过营业网点宣传讲解、走进社区街道开展防金融诈骗知识讲座等方式，着力提高老年人防诈骗意识和金融风险防范能力。
为增强老年人识别假币的能力，人民银行大庆市中心支行组织银行机构开展了“人民币知识宣传进社区”“反假宣传月”等活动，派出宣传小队进入社区开展零距离宣传，在银行网点设置人工咨询台、播放新版人民币防伪特征视频等，向老年人介绍了“眼看、手摸、耳听”等通俗易懂的真假币鉴别方法，有效地守护了老年人财产安全。
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