新加坡的“互联网+政务服务”
新加坡是世界公认的电子政务和数字治理领域的领先者, 在政务服务的数字化方面走在前列, 或可为中国提供镜鉴。新加坡财政部和资讯通信发展管理局在2015年进行的年度电子政务感知调查显示, 有79%的受访公众在过去一年访问过政府网站, 其中超过90%的都使用了电子交易功能。97%的用户对政府网站的易用性和有用性感到满意, 其中73%的感到非常满意。从业已披露的资料来看, 新加坡的电子政务使用比例和满意程度都比欧洲国家的还要高。在推动“互联网+政务服务”方面, 中国可以从新加坡获得经验和启迪。
1、 通过互联网实现整体政府的理念。在推进“互联网+政务服务”的过程中, 需要强化和贯彻落实整体政府的理念。与过去有关电子政务的政府文件不同, “互联网+政务服务”更强调集中化和一体化。这要求政府部门“一致对外”, 使用一个窗口和一个网站, 而不像过去那样各个部门各自为政。公民在接受政务服务时, 并不关心究竟是哪个部门为其服务的。在公众的眼中, 他们在和一个政府打交道。只有树立整体政府的理念, 并通过互联网予以实现, 才能真正做到以客为先, 并赢得民众的支持和信任。
新加坡在电子政务建设时特别强调整体政府的理念, 公民可以通过一个口令、一个域名、一个邮箱等登录政府网站, 并通达上千个在线服务功能。过去政府在这方面做得不够, 但现在则越来越值得肯定。政府相继推出的Sing Pass、One Inbox、One Service、My Info等服务, 都是为了将政府部门拧成一股绳, 让民众感受到整体政府带来的便利。One Inbox让民众可以通过一个邮箱收到所有政府部门发送的信件, 避免繁琐地查询不同部门的信件。社区事务署推出的“一联通” (One Service) , 让民众能够通过一个手机应用程序报告各类社区事务, 而不再像以前那样需要记住多个政府部门的电话号码。
政府2017年推出的My Info, 则进一步将这种整体政府理念予以落实。通过My Info, 公众可以将自己的个人、家庭、雇佣等方面的信息和证明材料都予以保存, 在申请各类在线服务时调用, 而无需像过去那样重复提交和上传。政府部门在审查居民的服务申请或援助资格时, 在征得用户同意后就可以调用这些资料, 而不需要用户再次提交。通过这些应用程序的整合功能, 实现政务服务的一体化, 可以大大免除民众接受服务的繁琐程序和苦恼经历。对于幅员辽阔和人口流动频繁的中国而言, 这些方面的经验更加弥足珍贵, 因为它可以真正实现让信息代替民众“跑腿”, 使民众的政务服务体验升级翻倍。
2、注重隐私保护和数字安全。在推进“互联网+政务服务”方面, 需要注重个人隐私保护和数字安全。与单纯获取信息不同, “互联网+政务服务”强调民众能够通过政府网站办事, 特别是进行个人信息交换、手续办理和电子支付等功能。在数字交易的过程中, 用户最关注的就是数字安全问题。如果他们的个人资料和资金安全得不到保障, 就很难指望民众会心甘情愿地使用。特别是在中国, 仍然还没有建立完善的个人隐私法律保护机制, 许多人的个人资料在网上被兜售并被用于商业目的, 甚至一些政府部门也从中坐收渔利, 令民众对个人隐私深感忧虑。与此同时, 政府网站的安全意识和防护能力都还很脆弱, 广泛使用的各类盗版软件也引发普遍的数字安全隐患。因此, 政府必须慎重推行“互联网+政务服务”, 确保个人隐私得到充分的法律和科技保护。
新加坡政府使用的Sing Pass双重认证系统, 有效保障了民众的数字安全。最开始只是一重认证, 即用户只需要一个口令即可登录。但是有鉴于数字安全的挑战日趋严峻, 政府推行了双重认证系统。用户不仅需要一个口令, 还要匹配手机或密码生成器, 才能成功登录个人账户。这项服务树立了民众信息安全的信心, 使他们愿意通过互联网办理业务。与此同时, 新加坡特别注重个人隐私保护。2012年通过并在2013年起实施《个人资料保护法令》, 虽然赋予政府部门一定的豁免权, 但民众的个人隐私得到了法律确认和保护。这项法令为避免个人信息泄露设置了一道屏障, 即便公务员因为非公目的查询公众信息, 也会面临严重的惩罚。
3、关注和缩小数字鸿沟。推进“互联网+政务服务”, 需要强化互联网基础设施普及和技能培训, 缩小数字鸿沟。互联网是一个平等的世界, 特别是日益流行的社交媒体, 让每个人都有一个“话筒”可以发声。但互联网也是不平等社会的虚拟印照。因为基础设施、经济状况和知识水平等方面的限制, 许多人无法享受互联网带来的便利和福利。这种互联网使用上的差距, 被称为“数字鸿沟”。它并没有随着经济社会发展而逐步缩小, 反而有愈演愈烈之势, 并可能进一步固化社会阶层之间的差距。特别是在中国西部和农村地区, 不仅互联网基础设施建设滞后, 而且人们缺少基本的上网技能。比如, 在互联网渗透率方面, 中国城乡人口之间长期存在约三成的差距, 并一直得不到弥合。“互联网+政务服务”所瞄准的用户, 很多都是这些被隔绝在互联网之外的群体,如何让他们分享“互联网+政务服务”带来的福祉是政府责无旁贷的义务。
新加坡是世界上互联网和移动终端普及率最高的国家之一, 超过90%的居民都有至少一部可以上网的智能终端。但即便如此, 仍有许多老龄人士和低收入低学历群体无法负担昂贵的网络费用, 或者不具备上网的知识和技能。英语是新加坡的官方语言, 一些人因为不谙于此而无法使用政府网上服务。为此, 新加坡政府通过许多途径拓宽人们的上网渠道, 并逐步缩小数字鸿沟。
2005年, 新加坡政府在全岛的民众联络所和民众俱乐部设立“公民联络中心” (Citizen Connect Centre, CCC) , 至今已达26个。公民联络中心提供免费的上网工具并配备工作人员, 使老年人、残障人士和低收入群体等无法上网的民众, 能够在使用政府网上服务时得到帮助和指引。遍布全岛的公民联络中心广受欢迎, 2016年累积帮助了12万人。2017年, 政府计划将其提升为加强版的公民联络中心 (CCC+) , 更新上网设备并改善上网界面, 以使弱势群体学习通过政府网站获取服务。
与此同时, 政府加强对用户进行互联网技能培训, 并为一些弱势群体提供培训补贴, 此举也为缩小数字鸿沟提供了可能。政府特别要有一定的耐心, 不能寄希望于一蹴而就, 并分阶段推进电子政务。比如, 在对Sing Pass双重认证系统进行“最后通牒”时, 政府仍然允许用户有一个月的过渡期, 以避免他们急用而不可以登录, 也为许多人学习和掌握新方法提供了契机。此外, 政府还在官方网站试点开通人机对话和交互服务, 推出“请问洁米” (Ask Jamie) 的虚拟助手服务, 让民众可以在浏览政府网站时得到问答和辅助。除了英文选项, 政府部门还在研发其他语种, 方便民众得到及时有效的协助。
4、 加强政府与社会的合作。在推进“互联网+政务服务”方面, 特别需要通过政府与社会资本合作 (PPP) 等方式, 发挥互联网企业的作用。新加坡政府负责数字治理的部门是资讯通信发展管理局, 而智慧国咨询与行政办公室则设在总理公署。相关政府部门同微软公司等大型互联网企业合作设立研发中心, 研究推行新型数字服务的策略。相对来说, 新加坡本土的互联网企业规模较小, 政府不得不仰赖跨国公司。
除了同企业合作以外, 政府还可以激发民众的创造力, 通过“共产” (co-production) 和“共创” (cocreation) 等推动“互联网+政务服务”。民众是政务服务的直接对象, 他们最了解哪些环节是不必要的, 哪些方面可以优化, 哪些事项可以合并。这也是为什么新加坡政府通过民情联络组和“全国对话会”等形式, 广泛听取民意并对政府施政方针和具体政策予以调整。因此, 倾听民众的心声, 并激发民众参与“互联网+政务服务”的设计、实施与推广, 会产生巨大的示范和带动效应。中国各级政府应秉持开放创新的理念, 吸纳社会各方参与到“互联网+政务服务”的事业之中, 而不是唱独角戏。
此外, 新加坡在政策实验方面不遗余力, 特别是在互联网应用的过程中广泛使用政策实验。这既可以让公务员得到历练和学习, 对新项目进行探索和实验, 也有助于避免风险升级放大。这些试点项目不仅是政府单方面去推动的, 而是往往同企业和社区通力合作。
围绕国务院“互联网+政务服务”和“放管服”改革的要求，深圳市市场监督管理局利用“互联网+”思维和信息化手段，不断推进“互联网+企业档案查询”改革,在全国率先推出手机查询企业登记档案服务，让企业主随时随地指尖查档。这是深圳市市场监管局顺应移动互联网发展趋势，推广“不见面服务”的又一项新举措。
深圳企业除了登陆深圳市市场监督管理局门户网站查档外，还可以通过手机轻松享受查档服务。手机查档有两种途径，一是使用微信扫描二维码，通过实名认证后即可登录查档；二是下载“i深圳”APP，通过实名认证后选择深圳市市场监督管理局“公共服务”栏目，点击进入“企业档案查询”即可实现秒查档案。
深圳企业的自然人股东或法定代表人可以直接在手机上浏览本企业的登记档案信息，点击“下载档案”即生成该档案的防伪码，可凭防伪码在深圳市市场监督管理局门户网站下载打印相应的档案复制件。无论手机查询或网站下载的档案复制件，均与线下查询窗口现场打印的为统一规格、统一标准、统一自动嵌套印章，具有同等效力，防伪码还提供20天的网上真伪复核服务。
手机查档服务在试运行期间，因其方便快捷、高效顺畅的使用体验，获得深圳企业纷纷点赞。上线首日，深圳企业通过手机登录81人 查询58户次，下载档案复制件1201页。手机查档服务让深圳企业少跑腿、指尖办、马上办，让查档像“网购”一样方便，更符合移动互联网时代的用户习惯，更有助于节省办事成本，降低社会行政资源消耗。以2018年线下窗口接待本企业查档5.3万人次的数据测算，假设深圳企业都采用手机查档，可直接节约社会办事成本约为658万元/年。
手机查询企业登记档案服务是将信息技术与传统档案管理充分结合的体现，也是深圳市市场监督管理局在“互联网+企业档案查询”改革中的又一次新尝试。 下一步，深圳市市场监督管理局还将推动电子档案在政府部门特别是公检法等机关的应用，推动政府部门间无纸化运转。在信息技术发展的浪潮中，深圳市市场监督管理局将继续大胆创新，为全省、全国“互联网+企业档案查询”改革探路，让数据多跑路，让群众少跑腿，努力构建全方位覆盖、更方便快捷、更公平普惠、更优质高效的政务服务体系。
贵州集成式服务“减证便民”
开间餐馆要办32个手续，开个酒吧要过21道门槛，要是想办个民营养老机构有50道关等着闯……不久前，这些烦琐的审批程序、跑断腿都补不齐的手续还令企业和群众望而生畏，可自从贵州省政府出台了“减证便民”行动措施以后，21种“套餐式集成服务”如攻坚锤、破冰杖终于让企业和群众办事轻松了许多。
为贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉的通知》，贵州省以“套餐式集成服务”作为“放管服”改革的突破口，全面推进企业群众办“一件事”只进一门、只到一窗、只跑一次服务，实现“三个转变”，将“最多跑一次”改革推向纵深。
贵州省在推行权责清单中一个事项“最多跑一次”改革的基础上，将“一件事”涉及的多个事项进行整合打包，推出“套餐式集成服务”。以前在金沙县，如果想开办养殖畜牧场，即使每一个事项“最多跑一次”，申请人仍需跑9次。而试行“套餐式集成服务”后，办完全部手续仅需“跑一次”。三都县专门设置脱贫攻坚综合服务窗口，开设扶贫3010001热线服务平台，通过减事项、层级、材料、环节、时间，加预约服务、上门服务、代办服务、陪同服务、延时服务等“五减五加”，切实体现“减证便民”。
贵州虽然已实现了43万多项政务服务事项“进一扇门、办全部事”，但由于涉及的审批服务事项分散在各部门窗口，申请人进了一扇门，还要到多个窗口办理。贵州以“套餐式集成服务”为抓手，推行“承办单位集中收件、网络自动分送、协办部门同步办理、统一窗口出证办结”的办理模式，让“只进一门、只到一窗”“最多跑一次”改革落地生效。赤水市定制了二手房交易套餐服务，国土、地税、住建等相关部门通过贵州省网上办事大厅信息互认、一窗受理、并行办理，办事群众只需到不动产登记中心递交相应材料，全过程只需跑一次，两个小时办完。
除此以外，贵州充分发挥大数据政务云的优势，以“一网通办”作为“套餐式集成服务”运行支撑，大力推行“一套资料共享、一套表单共用”，按照套餐中其他部门出具的证明、证照、批复，通过数据共享核验，申请人不再提交，重复材料只提交一份的原则，最大限度减少各类申请材料，为企业减负松绑添活力，切实为群众办好事办实事增便利。如开办餐馆原来需要提交32个申请材料，通过“套餐式集成服务”后，再砍掉12个申请材料。
“套餐式集成服务”对贵州省优化营商环境、落实“减证便民”起到了极大的推动作用，充分调动了全省资源，在全省实施定制化套餐改革，全面开启政务服务的百姓“定制”时代。截至目前，贵州已推出300平方米以下个体工商户餐馆开办、药品零售店开办、美发店开办及300平方米以上幼儿园开办、旅行社开办、诊所开办、加油站开办、民办学校设立、药品连锁店等共计21种“套餐式集成服务”，企业和群众提交材料平均减少了43.3%，办事时间平均缩短了77%。同时指导各地按照“三多一高”即产值多、就业岗位多、税收贡献多、办事频率高的要求，结合当地实际推出了一批“特色型”套餐。
新办企业税务办结从1天到15分钟；二手房交易办税从5天到2分钟；发票领用从5天到即时办结；一次办好覆盖率100%……一个个递减的数字，是柳州税务局不断优化营商环境，提供办税效率的缩影。
为了让纳税人更好地享受“一次办好”的便捷，柳州税务部门创新推出“新办纳税人服务套餐”，将新办纳税人需要办理的登记信息确认、发票票种核定、一般纳税人选择简易办法征收备案等15项业务整合成一个套餐式办税流程，新办企业税务办结由1天缩短到平均用时15分钟。
以前，柳州市二手房交易专厅“挂长号”“排长队”是常态。今年以来，柳州税务局大力推行网上不动产交易纳税申报系统，通过网上调取房屋套次查档、婚姻登记等相关数据信息，无需纳税人再提供相关资料，创新运用“移动办税房产交易平台”，将房产交易业务办理时间压缩至最短2分钟。此外，还开通了多渠道缴税方式，实现微信、支付宝等多元化支付服务。
2019年以来，交易专厅实现了二手房交易办税受理资料零收取，截至目前已办理二手房交易1.8万套，办税效率提速30%。
柳州税务局还开通自助办税服务终端、移动办税平台、电子税务局等办税服务渠道，不断缩短纳税人办税时间、降低办税成本。
柳州税务局共对259项涉税事项办理流程进行了全面简化和提速，其中92项事项实现一次不用跑，167项实现最多跑一次；与多部门共建新办企业窗口13个，联合实施不动产登记“一窗受理、并联办理”。
浙江打造全省统一的智慧养老服务平台——“浙里养”平台，以养老服务大数据为依托，形成一个统一平台、一套政策管理和服务浙江养老的新体系。该平台将为浙江老人提供居家社区养老、机构养老、康养结合、医养结合、人才培养、志愿服务等养老服务，依托受理中心、评估中心、办理中心、支付中心、监管中心等实现多方式受理、统一评估、一证通办、线上支付及严格监管。
通过该平台，政府财政性补助资金可依托大数据进行分析和评估，按月直接拨付至符合要求的养老企业、社会组织、兜底对象的对公账号和个人账号内。平台建好后将链接各地养老服务“96345”等呼叫中心，浙江全省将实现各市县养老服务政策全覆盖。
未来平台用户将覆盖政府、市场主体、老年人及其家属等三类群体。其市场主体涵盖养老机构、养老服务组织、社会组织、志愿者组织、金融机构、从业人员等。
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