中国消费者报2013年7月12日

近日，本报连续接到山东、浙江的消费者投诉，称中国移动通信集团辽宁有限公司丹东分公司(以下简称丹东移动)承诺的可在全国范围使用的WLAN免费无线上网，在外省使用时遭遇流量收费，给用户造成很大的损失。客服人员的解释前后矛盾，并矢口否认之前的承诺。这究竟是怎么回事?

　　免费大餐突遭收费

　　山东的小程告诉记者，今年5月，他在校园人人网上看到一个消息，称丹东移动正在开展优惠活动，预存20元手机上网套餐包，可获赠WLAN600个小时的无线上网。

　　5月12日，小程来到辽宁省丹东市振兴区四道沟移动营业厅了解情况。在宣传材料上，小程看到这样的介绍：预存手机上网20元套餐包(季包、半年包、年包)可享受超级大礼包加每月中国移动WLAN免费600小时无线上网。该营业厅工作人员也十分肯定地向小程表示：这600个小时免费上网在全国范围都可以使用。于是，小程用自己的身份证办理了一张240元的手机上网包年套餐卡。随后他又拨打了10086，再一次跟客服人员确认了该卡WLAN免费600个小时无线上网可以在全国使用。

　　自此之后，小程陆续在丹东市的多个移动营业网点和代理商处购买了千余张同样的手机卡，准备送给朋友或卖给山东的学生。

　　“办卡后，我用这张卡在山东上网都挺正常，没有出现收费现象。直到6月6日，我发现这卡突然无法上网了。”小程告诉记者，随后又有购买该卡的学生陆续反映手机卡无法上网。小程上网查询话费清单发现，在6月5日当天有两笔无线上网费，合计26.05元，正是由于这两笔欠费导致无法上网。“我的卡一直在山东使用，怎么就突然开始收费了呢?”小程百思不得其解。

　　浙江省杭州市的闫先生也遭遇了和小程同样的情况。今年4月初，闫先生从朋友处得知丹东移动推出了一种全国使用的上网套餐手机，资费很便宜，他便办理了一张手机卡体验。正如10086客服人员承诺所说，闫先生4月份在杭州正常使用了该卡赠送的WLAN免费600个小时无线上网。于是，闫先生向丹东移动代理商办理了上千张手机卡，销售给杭州的用户。谁料想，这些手机卡仅仅使用了不到一个月，WLAN上网就被强行收费，如不续费就无法使用。杭州的用户纷纷退卡，质疑闫先生是骗子。

　　客服解释自相矛盾

　　记者了解到，小程找到给他办卡的丹东移动营业厅，其工作人员矢口否认可以在全国使用WLAN免费600个小时无线上网一事，并称10086的客服人员对业务不熟练，手机卡的确可以在全国使用，但在外地不享受每月的免费无线上网，需要另交费，标准是1分钟5分钱。至于为何5月没有收取WLAN异地无线上网费，工作人员解释称“我们系统5月份一直没检测到，6月份系统才检测到，所以6月份才开始扣费，5月份的费用没有向你追缴就不错了”。

　　当小程要求该移动营业厅调出他办卡时的录像核查，遭到对方的拒绝。

　　记者在闫先生与中国移动在线服务1769号客服人员6月7日进行的聊天记录中看到这样的对话：

　　“客服人员：普通WLAN600小时体验时长可以全国使用，港澳台(除)外。

　　闫先生：也就是说辽宁省外使用WLAN时间在600小时内不会扣任何费用?

　　客服人员：普通WLAN600小时体验时长内免费。”

　　本以为问题可以得到圆满解决的闫先生，回到丹东移动又碰了一鼻子灰。“10086的客服人员给您解释错误了，他们是省公司的客服，不是丹东市的客服，他们不了解我们的业务。”丹东移动客服人员这样说。

　　“丹东移动的宣传材料上清楚地写着‘每月中国移动WLAN免费600小时’，手机卡是会随着人流动的，如果用户拿着手机出差到外省上网需要额外收费，为什么不标注‘仅限辽宁或丹东使用’?”小程告诉记者，“办了那么多张卡，是丹东移动公司的代理商给我速递到山东的，他们明知道这些卡要在山东使用，而且信誓旦旦地承诺异地可以享受免费优惠，反过来却矢口否认，这是在愚弄用户。”

　　跨省WLAN有玄机

　　记者了解到，丹东移动从今年1月底开始推出预存20元手机上网套餐包，每月赠送中国移动WLAN免费600小时无线上网这项业务。可丹东移动现在为何置当初的承诺于不顾?丹东移动的一位代理商道出了其中的奥秘：WLAN业务有省际漫游结算，客户在外省市通过WLAN网络上网，客户归属地省市公司要跟漫游地省市公司结算，标准为0.03元/分钟。照此计算，如果每张卡按600个小时计算，丹东移动一张卡每月要向漫游地省市的移动公司结算1080元。“如此高的结算费用可能是丹东移动始料不及的。”该代理商说。

　　记者从权威人士处获悉，WLAN开通时就制定了WLAN省际漫游结算标准，为0.03元/分钟。但是，为鼓励WLAN发展，中国移动在全国未实际执行。但从今年4月1日起，中国移动恢复执行WLAN省际结算，标准调为0.01元/分钟，由归属地公司结算给漫游地公司。这或许是丹东移动客服人员“改口”的根源所在。“WLAN无线上网属于一种城域网技术，也就是说，当归属地是辽宁的移动用户，来到山东省或其他省境内，需要通过当地的广域网才能实现上网，漫游地山东或其他省份运营商与用户归属地辽宁运营商之间，存在结算业务。”北京邮电大学教授曾剑秋7月4日向记者表示。

　　7月2日，记者就此事致电中国移动通信集团辽宁有限公司新闻中心主任王虹，其表示将责成有关部门调查了解后向记者反馈。截至发稿，记者没有得到其答复。

日前，记者登录丹东移动网上营业厅得知，目前丹东移动推出的办理无线上网20元套餐包赠送WLAN免费600小时，使用规则已改为“公众WLAN免费使用范围限辽宁省内，超出辽宁省范围按WLAN标准资费0.05元/分钟收取”。

刘传江张磊

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　　北京高盛律师集团孙威律师认为，消费者交钱购卡，表明双方已经形成合同关系，丹东移动有“每月中国移动WLAN免费600个小时”的约定，同时该约定没有相关使用范围如仅限辽宁省内使用等的限制。根据《合同法》相关规定，可以认为，即便没有丹东移动工作人员的口头承诺，消费者理解的在全国范围内使用也是正当的，更何况10086客服人员做出了 “WLAN600小时体验时长内免费”的明确表述。丹东移动以客服人员“不懂业务”等理由否定做出的承诺是站不住脚的，也改变不了合同的履行方式，只能按照合同条款的规定履行合同，由此造成的损失，丹东移动只能自己承担。依据《合同法》的规定，如果中途变更合同必须取得对方同意，否则该变更视为是一种违约行为，消费者有权在要求继续履行合同的前提下，对所受的损失向违约方索赔。